大家好，我們是成都小火科技公司，今天是 2025 年 11 月 18 日，星期二。最近和做連鎖服務(wù)的客戶(hù)交流，發(fā)現(xiàn)他們?cè)诜?wù)質(zhì)量管理上遇到了難題：門(mén)店遍布全國(guó)各地，靠人工抽檢的方式很難全面監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況參差不齊，客戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生。隨著生成式 AI 技術(shù)的普及，能不能用 AI 來(lái)解決服務(wù)質(zhì)量管理的痛點(diǎn)？這就是我們開(kāi)發(fā)生成式 AI 服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)的核心想法。如何讓生成式 AI 真正落地到服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和優(yōu)化中？這是我們?cè)陂_(kāi)發(fā)過(guò)程中一直探索的問(wèn)題。

開(kāi)發(fā)這款平臺(tái)的背景，是服務(wù)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，以及生成式 AI 技術(shù)在內(nèi)容分析和處理方面的優(yōu)勢(shì)。我們公司成立于 2013 年，位于成都市成華區(qū)杉板橋路 669 號(hào)，研發(fā)人員占比超 80%，擁有 java、php、node.js 等多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言能力，之前做過(guò)智慧門(mén)店管理系統(tǒng)、連鎖瑜伽館小程序、CRM 系統(tǒng)等多個(gè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)項(xiàng)目，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)?？蛻?hù)一開(kāi)始最關(guān)心開(kāi)發(fā)多少錢(qián)、使用云服務(wù)器還是線(xiàn)下自主服務(wù)器，這類(lèi)平臺(tái)屬于中小型軟件，我們采用云服務(wù)器部署方案，選擇國(guó)內(nèi)服務(wù)器保障數(shù)據(jù)安全和訪(fǎng)問(wèn)速度，開(kāi)發(fā)費(fèi)用根據(jù)監(jiān)控的門(mén)店數(shù)量和功能模塊而定，一般在 15-50 萬(wàn)之間。

平臺(tái)的核心功能?chē)@生成式 AI 技術(shù)展開(kāi)，首先是服務(wù)內(nèi)容采集模塊，支持對(duì)接門(mén)店的監(jiān)控音頻、客戶(hù)評(píng)價(jià)、服務(wù)記錄等多維度數(shù)據(jù)；然后是生成式內(nèi)容合規(guī)檢測(cè)模塊，通過(guò) AI 算法分析服務(wù)過(guò)程中是否存在違規(guī)用語(yǔ)、服務(wù)流程是否規(guī)范；最后是質(zhì)量評(píng)估和優(yōu)化模塊，生成詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，并提供針對(duì)性的改進(jìn)建議。創(chuàng)新功能方面，我們加入了服務(wù)場(chǎng)景模擬訓(xùn)練模塊，基于生成式 AI 技術(shù)，模擬不同的客戶(hù)需求和投訴場(chǎng)景，幫助員工提升服務(wù)應(yīng)對(duì)能力。這些功能的實(shí)現(xiàn)，離不開(kāi)我們對(duì)生成式 AI 合規(guī)治理的深刻理解，確保平臺(tái)的分析結(jié)果準(zhǔn)確合規(guī)。

很多客戶(hù)會(huì)問(wèn)上線(xiàn)后如果出現(xiàn) bug 負(fù)責(zé)修嗎、維護(hù)費(fèi)怎么收。我們承諾上線(xiàn)后一年內(nèi)免費(fèi)修復(fù)非人為因素導(dǎo)致的 bug，一年后的維護(hù)費(fèi)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容而定，一般是項(xiàng)目總費(fèi)用的 5%-10%?？蛻?hù)還關(guān)心備案需要哪些資料、UI 可以設(shè)計(jì)多少個(gè)版本，我們會(huì)提前告知客戶(hù)備案所需的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證等相關(guān)資料，全程協(xié)助辦理備案手續(xù)，UI 設(shè)計(jì)會(huì)提供 2 個(gè)版本供客戶(hù)選擇，直到滿(mǎn)意為止。公司擁有國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)、AAA 級(jí)信用企業(yè)等多項(xiàng)資質(zhì)，官網(wǎng)網(wǎng)址是www.rfwlkj.com，相關(guān)資質(zhì)和案例都能在官網(wǎng)上查詢(xún)到。

開(kāi)發(fā)過(guò)程中，有個(gè)細(xì)節(jié)讓我們印象深刻?？蛻?hù)是做連鎖餐飲的，一開(kāi)始希望平臺(tái)重點(diǎn)監(jiān)控員工的服務(wù)用語(yǔ)，但經(jīng)過(guò)測(cè)試，我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)更關(guān)心菜品質(zhì)量和就餐環(huán)境的反饋。我們把這個(gè)發(fā)現(xiàn)反饋給客戶(hù)，并調(diào)整了數(shù)據(jù)采集和分析的重點(diǎn)，加入了客戶(hù)評(píng)價(jià)中菜品和環(huán)境相關(guān)內(nèi)容的分析模塊。上線(xiàn)后的數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)提供的改進(jìn)建議讓客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了 18%，客戶(hù)對(duì)這個(gè)調(diào)整非常認(rèn)可。這也讓我們明白，服務(wù)行業(yè)的定制開(kāi)發(fā)，必須以客戶(hù)需求為核心，不能只停留在表面功能的實(shí)現(xiàn)上。

復(fù)盤(pán)這個(gè)項(xiàng)目，我們總結(jié)出三個(gè)關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)：一是數(shù)據(jù)采集要全面，服務(wù)質(zhì)量涉及多個(gè)維度，單一數(shù)據(jù)源的分析結(jié)果不夠準(zhǔn)確；二是 AI 算法要貼合行業(yè)場(chǎng)景，不同服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)差異很大，算法需要針對(duì)性?xún)?yōu)化；三是結(jié)果呈現(xiàn)要直觀，服務(wù)行業(yè)的管理人員大多不是技術(shù)出身，平臺(tái)的報(bào)告和建議要簡(jiǎn)單易懂，便于落地執(zhí)行。

這款生成式 AI 服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)，不僅幫客戶(hù)解決了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控難、優(yōu)化難的問(wèn)題，還通過(guò) AI 技術(shù)讓服務(wù)管理變得更高效、更精準(zhǔn)。隨著生成式 AI 在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，我們會(huì)持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)的功能和算法，為更多服務(wù)企業(yè)提供個(gè)性化的質(zhì)量管理解決方案。

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